罗振宇：一家快递公司想经营得好，重点在哪里？（跨年演讲摘录）

　　2018年12月31日20:30，罗振宇2018“时间的朋友”跨年演讲如约而至。在历时四个小时的演讲中，罗胖通过对过去一整年的回顾和未来的展望，连发“扎心五问”，最终揭示出——比起普通人无法把控的大趋势，真正能给所有人带来机会，从细微处引发大变化的，恰恰是我们身边的各种 “小趋势”。

　　其中在回答第四个问题“想抓住小趋势，我们的力量从哪里来？”时，罗振宇举出了两个例子：拼多多和顺丰。其认为人的良知良能是最好的感知和判断工具，2018年，其摸索出来一套被称之为“用人的体验丈量世界”的方法。

　　它的妙用在于：人和人的感知一旦叠加，会形成一股漩涡般强大的力量，不断地卷入更多的人、更多的外部资源，推动一个东西飞速旋转，我称它为“信用飞轮”。它能创造有别于机器、工具、人工智能这些力量之外的另外一种力量，今天的很多好企业都是被这种力量驱动着的，比如顺丰。

　　以下为其演讲摘录：

　　要想做成点儿事，除了依赖机器、人工智能，我就没有别的力量来源了吗？如果答案是这样，那可真够让人绝望的。人工智能背后也是人啊，如果这个世界只剩人工智能有力量，那就真的意味着这个世上只有少数的赢家有机会了。

　　2018年，我们还是隐隐约约看到了另外一些现象，比如拼多多。

一、拼多多是人的逻辑

　　2018年7月26日，拼多多上市的那一天，很多人有点儿懵。这么大个家伙，做电商的，有3亿用户，上市了哎。可我怎么就没啥感觉呢？

　　没感觉那就得找解释。它是不是在数据造假？是不是卖假冒伪劣？是不是客户太低端？

　　我并不知道这些问题的答案，但是凭常识就能判断，如果拼多多是靠这些手段崛起的，那轮不到它。拼多多能够长成这么一个庞然大物，而且还在主流公众的视野之外，它一定是被一个我们忽略的东西驱动着。

　　这个东西是什么呢？黄峥，也就是拼多多的创始人，他自己是这么说的：“拼多多是人的逻辑。”

　　什么意思呢？所谓人的逻辑就是，李大妈看见一个东西很喜欢，她就想，赵大妈跟我情况差不多，肯定也需要，我俩一起买还便宜5块钱，所以就说服赵大妈跟自己拼起来。赵大妈也是这么说服张大妈的，就这样人越滚越多。这就是拼多多最底层的商业逻辑。

　　你会说，这一点不神奇啊？那我们回到李大妈说服赵大妈的那个时刻，她凭什么能说服赵大妈呢？看起来凭的是便宜几块钱，但实际上凭的是两家当邻居已经两代了，孙子在一起上幼儿园，俩人一起跳广场舞，还一起旅过游、买过菜，上次李大妈推荐的纱巾也不错……

　　赵大妈对于李大妈的信任，是说不清楚的，是数据暂时还计算不了的，但是李大妈说什么，赵大妈都信，而且直接信。这种信任是什么？是一种人对人非常直接的感知和判断。这个感知和判断，胜过千万条数据。

　　慢着，我们好像抓到了一个新东西，我们在这里停一下，不要让它跑掉。怎么好像我们身上还有一样东西很厉害？对，就是我们对另外一个人的感知和判断能力。这个东西好厉害，厉害到可以驱动一个庞大的、现象级的商业公司。

　　这个东西很新吗？一点儿都不新。几万年前我愿意跟你一起出去打猎，几千年前我愿意跟你一起做买卖，几百年前我愿意跟你一起冲锋陷阵，靠的都是这个东西——熟人之间的感知和判断。这个东西到现在，人工智能还做不到。

　　听起来很原始吧？但真的非常好用。

　　我举个例子：我平常工作有一个典型困境，我的《罗辑思维》节目，到今天为止上线了656期。那我怎么知道这个节目做得好不好呢？总不能看点击量吧，它会误导我啊。所以后来我们想出一个办法，我和我的同事说，去盯住6年前最早的那批节目，看看它们的使用数据是不是还在增长。好像很愚蠢吧？哪有一个产品用六年前的老数据来衡量今天的质量呢？

　　但是如果你心里有一个用户的话，你会发现这是一个非常好的指标。一个用户偶然听到了我的内容，如果他愿意顺藤摸瓜，去找我更早的、更多的节目去听，这说明什么？说明他不是被标题党、被时效性这些节目质量之外的因素吸引，他一定是真正喜欢我的节目。

　　你看，一个真实的人的真实反应，恰恰是我们最值得信赖的指标。

　　这是2018年，我摸索出来的方法，我把它称之为“用人的体验丈量世界”。

　　你看，我们一方面相信，人工智能会是无比聪明和强大的工具。但是另一方面，别忘了我们自己身上藏着的感知能力，那份良知良能是大自然几十亿年进化出来的极其灵敏的工具。这玩意好用得不得了，它一直都在。

二、顺丰的信用飞轮

　　这个工具只能感知这个世界吗？不是。它更大的妙用是，人和人的感知一旦叠加，会形成一股漩涡般强大的力量，不断地卷入更多的人、更多的外部资源，推动一个东西飞速旋转，我称它为“信用飞轮”。

　　它能创造有别于机器、工具、人工智能这些力量之外的另外一种力量，今天的很多好企业都是被这种力量驱动着的，但是这种力量和它背后的逻辑却经常被忽视。

　　举个例子：顺丰速运，很多人都用过。2018年它做了一件事，花了1个亿为员工定制耐克工作服。很多人感慨“顺丰对员工真好啊”，你可能还会联想起另外一件事：两年前，一位顺丰小哥挨打，顺丰老板王卫为他出头。

　　这两件事放在一起，不知道你的解读是什么？有人会说这是顺丰企业文化建设搞得好，也有人说这是顺丰的公关形象搞得好，还有人说这是王卫这个老板仗义。

　　但事实上，不这么简单。在我的理解中，这是顺丰在推动那个信用飞轮，让自己成长的过程。我们来看看这个信用飞轮是怎么转起来的——

　　一家快递公司想经营得好，重点在哪里？是数据，是算法，是飞机，是车队，是公关品牌吗？好像都是。都要经营好，又好像都没到核心。一家快递公司的核心是什么？

　　我们都有过收发快递的经验，当一个快递小哥站在我们面前，让我们看到的那个瞬间，我们就能判断他靠谱不靠谱。这既是业务实现的触点，也是风险产生的地方。只要用户调动起刚才我们说的那个强大的感知和判断工具，其实简单的看一眼就能知道，自己要在多大程度上相信他，肯把东西交给他。

　　对于顺丰来说，几十万人每年要处理几十亿个包裹，也就是说这样面对面的瞬间，至少几十亿次。如果这些点都藏了风险，那风险数量会多到无法想象。这时候靠数据有什么用呢？人工智能对这种事儿，完全没有能力发挥作用。这风险怎么控制呢？

　　如果我是顺丰的老板王卫，我最好的方法就是：专注地对我员工好，因为这是我能做的——推动信用飞轮转动第一下。我只要用行动，真的让我的同事，让快递小哥觉得在这个公司工作有尊严、有体面和有安全，这飞轮就已经推动起来了，剩下的就不光是我的事了。

　　然后，我的员工，快递小哥他们就会接力推动第二下。什么时候推动？就是当他们站到用户面前的时候，他们会让用户也感受到尊严、体面和安全感。

　　然后，继续往前传递，用户会帮助顺丰的信用飞轮推动第三下。这个时候，就不光是顺丰人的事了。你看，平时有人寄重要物品的时候，会跟对方说：“这个件，我发顺丰。”就这样，这个信用飞轮一直在运转。人对人的判断，人对人的信用会长距离传递，卷入越来越多的陌生人帮他推动。

　　今天我为什么也要帮顺丰推动这个信用飞轮呢？我没有为王卫发声，我不认识王卫是谁，但是我认识一个人，对我来说他就代表顺丰，我跟他有交情。就是这个小哥，顺丰速运北京朝阳区金港国际城分部现代城点部郎园区快递员——杨勇。

　　杨勇来北京五年了，差不多就是我们公司创业的这几年。

　　最早认识杨勇，是他刚好负责我们办公室的快递业务。快递员取件、送件，本职工作。但是，杨勇很快发现我们公司刚创业、人少，有时忙不过来。他就开始帮我们打包、封装，甚至还嘱咐我们“等我下班来给你们帮忙”。这几年我们公司有的人换了，新同事不会干，他还负责培训我们新同事干这个活。这哪还是业务啊，这是交情。

　　所以，今年我们公司搬家，他已经不管我们这片了，但是到了跨年演讲，需要给各位寄票这么重要的时候，我们还是打电话问他：要是不违反你们公司的规定，你能不能帮我们把这事干了？我们这笔业务，还是得你接。这哪是业务，这还是交情。

　　今天现场，你们7884个人，诸位手里的每一张票，都是那五天晚上杨勇坐在我办公室门口，一张张亲手打单子、亲手封装、亲手寄给你们的。

　　杨勇这位小伙子，我是亲眼看见他从一个青涩的北漂，几年时间，跟我们公司的创业完全同步，有了体面的收入，找到了女朋友。他2016年结了婚，给我们发喜糖；2017年生了娃，给我们看照片。就这样，杨勇一步一步在北京扎下根来。

　　就是从他身上，我觉得顺丰是个好公司，就像我们从一个个具体的服务员身上，知道海底捞是个好餐馆。你看，信用飞轮让顺丰有了力量，也让杨勇有了力量。

　　我今天讲这个信用飞轮的逻辑，只想证明一点：这个世界绝不会只变成机器的世界、算法的世界、代码的世界。这个世界在很多场景下，完全呈现为一个人推动人的世界。

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