快递驿站热点问题调查 快递最后一公里如何做到高效便捷

　　未经当事人同意，快递就被放在快递柜或驿站；包裹还没到手，显示已经签收；网购的商品在驿站，“看”得见却“够”不着……随着快递驿站的普及，一系列衍生问题值得监管部门关注了。

快递最后一公里让人爱不起来

　　家住河西区的市民杨女士告诉记者，家门口的快递驿站上下班时间很随意，“快递放在驿站让客户自己去取，可是跑了好几趟对方都关着门！”杨女士的手机短信写着快递驿站的营业时间是上午10时到19时30分，杨女士连着两天19时去取快递，驿站却已经关门。“消费者网购商品，快递费是包含在商品总价里面的，但是消费者却得不到应有的快递服务，这种情况损害了消费者的合法权益，希望监管部门能够予以规范。”

　　家住南开区的王先生近段时间常被签收的快递困扰，“前段时间，因为我不同意将快递投放到驿站，就告知了快递员，没想到影响了接收快递。”驿站的人说这一区域的快递统一投放到驿站，最后一公里是由驿站来处理。即便客户备注不放在驿站，快递员也会默认放在驿站的。王先生说：“我经常遇到这种情况，短信显示快递已签收，但找不到快递在哪里，真的很麻烦。”

快递驿站缺乏规范化服务

　　近日，记者走访我市河西区、南开区和和平区多家快递驿站发现，作为快递最后一公里的驿站，因为准入门槛低，缺乏制约机制，导致服务水平良莠不齐。驿站普遍规模较小，或挂靠在便利店等处，开关门时间较随意，难以做到专一化、规范化服务，容易引发消费纠纷，解决起来较困难。在采访中，快递驿站经营者赵先生介绍，他的驿站就是从别人手里买的，转让费5万元，简单装修后就开始营业，大部分快递包裹都是业主自取，只有个别业主强烈要求配送到家，他才会抽空跑一趟，但是无法保障配送时间。

　　调查中发现快递驿站有三种形式。其一是在居民区一楼住宅内，租一间二三十平方米的房子，承接往来的快递。虽然在小区内，距离较近，但对于楼上的居民来说，这无疑是一件扰民的事情，送货的车辆停放在楼门口，装卸货物的声音，快递员核对订单打电话的声音都成了噪音。其二是距离小区很近的商户租房。

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　　记者在湖镜道一家快递驿站看到，房间仅有10多平方米大小，快递放不下只好堆在门外，十分凌乱。上述两类快递点，因为工作人员少，管理不严格，上下班时间比较随意，遇上刮风下雨或者家中有事，经常推迟上班、提早下班。其三是快递驿站挂靠在便利店内。市民张女士家门口的快递驿站就是如此，超市货架和快递包裹货架几乎是衔接上的，没有专门的存放区域，经常会造成快递的遗失。

使用驿站 决定权在消费者

　　天津臻恒律师事务所张宇、季雅倩律师表示，快递驿站作为近年来新生事物，国家暂未针对快递驿站直接进行法律规定，但《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》明确快递公司应当将快递投送到约定的收件地址，并且由收件人当面验收，使用智能快件箱投递的应当征得收件人的同意。因此，是否使用驿站，决定权在消费者。

督促快递企业上水平

　　记者联系天津市邮政管理局，相关负责人表示，目前，确实存在快递从业人员在投递快件时未与用户约定直接将快件投递到快递驿站、智能快件箱内的情况。消费者的投诉也集中在由此产生的快件丢失、内件短少、快件损毁等方面。

　　多年来，快递行业一直保持快速增长态势。2021年，全市快递业务量累计完成超12.33亿件，同比增长33.01%，在经济社会发展中的作用进一步凸显，但快递行业服务质量水平与广大人民群众的期待相比，仍有一定差距。

　　该负责人介绍，驿站属于快递末端网点，其日常经营管理由开办它的快递企业或快递企业分支机构负责。对于快递末端网点违反邮政业法律法规的行为，由邮政管理部门依法进行规范和管理，快递末端网点其他违法违规行为由负有监管职责的部门依法监管。该负责人坦言，在驿站的监管上确实存在难点，其一，监管力量不足，近5000家快递驿站分布在全市16个区，而全市邮政管理部门的所有人员不到70人，监管难度较大。其二，快递企业存在设立快递驿站后没有备案的情况，对于未备案驿站，邮政管理部门只能通过用户投诉、申诉反映、执法检查发现。其三，快递企业对快递驿站服务质量的管控存在盲区和认识上的不足，也是造成服务质量参差不齐，被消费者诟病的原因。

　　据了解，今年以来，我市邮政管理局依法对快递企业违反快递服务标准，严重损害用户利益的行为依法实施行政处罚42起，其中包括由驿站引发的违法行为。今后监管部门加大对驿站的管理和监督，聚焦群众投诉、申诉等问题，集中整治驿站违规行为，主动接受社会监督，推动群众参与共同治理。

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