韵达快递确立2023年主线目标：客户分群 产品分层 持续提升客户体验

　　雨花区某上市公司KF医疗智能装备总部基地电商仓库内，KF公司物流负责人正在检查发往长三角多个城市的产品。下午2点到晚上11点，是他在仓库最忙碌的时段。和常见的快递分拣仓库不一样的是，仓库内却听不到分装工人人声鼎沸的忙活声，取而代之的是一条条自动化分拣设备“唰、唰、唰”平稳有序的运转声。

　　看着每天12万件各类医疗器械有条不紊地完成集包，并通过韵达快递的网络运送到全国各地消费者的手上，此刻他的心里“阳光明媚”。

　　值得一提的是，KF公司前置集包仓的模式是韵达新推出的、为企业定制的物流解决方案，该前置集包仓的正式运营也标志着韵达通过设备进厂、服务进厂，摸索出了一条快递业与医药制造类企业互利共赢、融合发展的新路子。

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　　在行业人士看来，韵达在长沙的成功探索，也为2023年韵达的触底反弹开了一个好头。

往前一小步 提高一大截

　　2年前，KF公司物流负责人还在为医疗器械的寄递问题担忧。KF公司专门为用户提供医疗健康产品和一站式解决方案，拥有近万个型号及规格的产品，覆盖健康监测、康复辅具、呼吸支持、医疗护理及中医理疗五大领域，现已发展为集研发、生产、销售和服务于一体的全生命周期个人健康管理领先企业。目前，公司旗下拥有多个知名医疗器械品牌。

　　2021年，韵达湖南省公司与KF公司达成合作，承接企业电商部的快递业务，并提供了专属客服、车辆24小时驻点等入厂服务保障举措。彼时，KF每天通过韵达寄出的快件只有2万单。

　　两年间，KF公司业务不断拓展，每天发往全国各地的产品数量也不断增加，通过韵达寄出的快件从日发2万单增长到现在的12万单。随之而来的物流成本上升、发货变慢、人力成本高等问题逐渐凸显，并成为一个困扰KF公司物流运营的痛点。

　　“和KF合作之后，我们就成立了对接小组，形成了定期召开业务复盘会的机制，希望能够第一时间听到企业的反馈，促进我们不断优化服务。”韵达湖南省公司营销负责人介绍说，“2022年下半年，在一次与客户定期召开的业务复盘会上，我们了解到客户在物流端的改进需求。”几次沟通协商后，以建设前置集包仓为基础的一揽快递进厂服务解决方案出炉了。

　　随后，在韵达的协助下，客户迅速购置了全新的自动化集包设备，启动前置仓的打造。2023年2月初，在韵达自动化集包软件系统的赋能下，仅用一周时间就完成系统调试和集包发货测试的KF客户前置集包仓，正式投入运营。

　　“前置集包仓建立后，大大简化了我们的发货流程，现在快件集完包直接就能在分拨中心装车发走，不用二次拆包分拣，大大降低了快件的破损率和单票的发货成本，快件全链路时效稳定性相比以前也有大幅提升。”KF公司物流负责人这样说道。

　　目前，该前置集包仓已经稳定运营，看着每天提交上来的物流运营报表上各项数据的持续改善，KF公司物流负责人也切实感受到了前置集包仓带来的优势，“给消费者带去的物流体验不断提升，我们在各平台店铺物流指数也跟着提升。”

坚持用户导向 深挖差异化服务

　　从每天2万票到12万票，只是一个起点。

　　韵达湖南省公司营销负责人指出，在前置仓的持续运营基础上，将进一步优化快件的中转环节，未来，韵达还将进一步帮助KF公司提高快件时效和客户体验。

　　湖南KF公司的案例，是韵达坚持实施“客户分群，产品分层”策略的一个缩影。

　　进入2023年，各家快递巨头之间的竞争主线和逻辑，从以前的价格驱动转变为价值驱动，提升客户体验被提到了一个前所未有的高度。目前，国内快递市场呈现供大于求的态势，深挖服务质量背后，则是各家对存量市场的再开发。当下，消费者和商家客户逐渐开始掌握主动权，对于品牌忠诚度不高的快递行业来说，“谁的服务好，客户就选谁”。

　　近年来，各快递巨头着力于提高服务质量，纷纷自上而下提高智能化能力、数字化水平，提高全网网络服务能力，并且推出多种中高端产品，打造差异化服务。韵达在2023年全网工作部署上表示，在竞争日趋激烈的当下，将继续发力快递板块，“稳健促发展，全员抓经营，实现高质量”。

　　除了湖南长沙KF公司，在福建漳州、浙江嘉兴、湖北宜昌、江西吉安等多个地方，韵达针对当地客户的特点，量身定做了多个“快递进厂”的一站式物流解决方案。

　　不仅如此，韵达在各地特色农产品的寄送上也下了很大的功夫，针对农产品物流痛点，为农产品商家提供个性化寄递服务解决方案——在广东茂名推出了“智橙网+冷链”的荔枝寄递服务解决方案；智橙网还助力海南文昌的椰子，从滞销到供不应求。

反弹信号确立

　　几天前，韵达总部2022年表彰大会指出，“坚持以市场为导向，继续实施‘客户分群，产品分层’的策略，通过数字化建设提升网络的服务能力，提升客户服务体验”依然是韵达在2023年的主线。

　　“2022年，因为疫情等多重因素，韵达向前的脚步确实有所放缓，2023年开年，某些网点也遇到了些问题。”快递物流行业观察人士坦言，“这其实更加坚定了韵达管理层狠抓服务的决心。据了解，一套从总部到网点的赋能规划已经开始实行，从1月份单票收入继续增加可以看出，赋能计划正在有效推进。”

　　公开数据显示，从2022年3月份起，各家公司的单票收入不论是环比还是同比都有着大幅度的提升，而这一趋势一直延续到2022年年尾。

　　虽然2023年受到春节假期的影响，但韵达1月份的单票收入仍同比增长近5%，其2022年3月份以来单票收入增加的势头，进入2023年之后依然延续。

　　“其实，从2022年度的业绩预告中不难发现，韵达股份第四季度的利润超预期，预示着公司业绩增长的拐点已经显现，1月份的数据和各地服务客户的解决方案不断出台表明，拐点向上的趋势并没有改变。”上述快递行业人士指出。

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